Desde que realicé mi PFM, con el objetivo de conocer la influencia que podría tener el turismo en la educación de los jóvenes, me he acostumbrado a poner el foco de atención en el residente de un destino turístico. A veces, los estudios olvidan este aspecto y, para mi, es muy importante tenerlo en cuenta para completar la experiencia turística.

Esta semana, he leído un artículo titulado «Consecuencias del Trabajo Emocional en el Sector Turístico: ¿Riesgos Psicosociales o Salud Laboral?»,escrito por Carmen Ramis Palmer, M. Antonia Manassero Mas y Esther García Buades  (profesoras de la UIB) y publicado en la revista chilena Ciencia & Trabajo.

El artículo trata el trabajo emocional aplicado a las personas que trabajan en los servicios turísticos. El concepto de trabajo emocional fue acuñado por la socióloga Arlie Russell Hochschild, en 1983, mientras analizaba el trabajo de unas azafatas de vuelo. Observó que éstas pasaban gran parte de su jornada laboral atendiendo a los clientes y expresando emociones. Su trabajo requería un contacto directo con el cliente la mayor parte de la jornada laboral. Las azafatas no solo debían realizar tareas físicas o mentales, si no que también debían expresar y controlar sus emociones durante las interacciones que realizaban durante su jornada laboral, ya que así lo exigía el puesto.

Muchos empresarios, para evaluar el servicio prestado, se fijan en el nivel de satisfacción del turista. Cuando este nivel de satisfacción es bajo, el empresario lo atribuye a los empleados que están a primera línea del cliente sin tener en cuenta, muchas veces, las dificultades que conlleva un puesto de trabajo con tales características.

Hoy en día, el sector turístico se caracteriza por una abundante oferta, una fuerte competitividad, altas exigencias de calidad y un necesario control de costes. El empleado que trabaje en este sector atendiendo «cara a cara» al cliente debe adaptarse a estas características y, a la vez, debe controlar sus emociones en todo momento.

El trabajo emocional en el sector turístico presenta algunas características distintivas, como por ejemplo las interacciones habitualmente cortas, pautadas y poco intensas. El artículo concluye que cuanto más controla el empleado sus emociones, más eficaz, comprometido y profesional se siente. Y por tanto, se siente más seguro a la hora de realizar su trabajo.

Las empresas que son capaces de ofrecer mejores condiciones de trabajo, contratos estables, formación adecuada, mejores recursos técnicos y permiten más autonomía, favorecen una experiencia laboral más positiva. Ésta se ve directamente reflejada en el nivel de satisfacción del cliente del que hablábamos dos párrafos más arriba.

Lo que intento explicar es que no es fácil trabajar constantemente de cara al cliente. No es fácil despertar, cada día, de buen humor. Y tampoco es fácil reaccionar bien ante cualquier movimiento de un cliente.

La simultaneidad entre producción y consumo en el sector servicios, normalmente mediante interacciones «cara a cara», requiere de los profesionales que realicen sus tareas de una forma determinada, expresando ciertas emociones, manteniendo determinados niveles de empatía e identificando y manejando correctamente las emociones de la clientela.

Gran parte de estos profesionales no se sienten valorados suficientemente y, en algunas ocasiones, trabajan sometidos a pésimas condiciones: excesivos horarios, sueldos bajos, estacionalidad y escasa valoración social.

Tal vez sea el momento de comenzar a valorar este tipo de trabajos que, además, forman parte del primer contacto con el cliente y, por tanto, la primera impresión del mismo. No debemos olvidar que si conseguimos que el residente esté contento, el turista también lo estará.

Imagen: MyTangerineDreams

Más sobre Caterina Jaume

Turismóloga y bloguera. De Mallorca. Dedicada a un turismo n-dimensional.