Tag Archives: Turismología

Posted by 05/09/2013 Turismo y educación No Comments

Por una formación reconocida y valorada

formacionEsta semana, buscando en la web algún tema que me llamase la atención me he encontrado varios artículos comentando la importancia de la formación en nuestro sector. Siempre he defendido que la educación es un derecho al que nadie debería renunciar y es por eso que hoy profundizaré sobre la importancia de la constante formación, nos encontremos en el sector que nos encontremos. En este caso, me centraré en materia turística que es la que nos lleva, semana tras semana,  a mi y al resto del equipo a escribir.

Entre los artículos encontrados, me quedo con 2 que he podido leer en la revista Hosteltur:

  1. La formación marcará las diferencias en el sector hotelero.
  2. Turismo convoca la quinta edición del programa de formación para profesionales del sector.

Así que dedicaré el post de hoy a analizar estos 2 artículos enfocados a resaltar la formación en el sector turístico. Me interesa profundizar sobre este tema, ampliar información relativa a las opciones que nos da el segundo artículo y facilitar el acceso a la formación a la que este mismo artículo hace referencia.

Mi formación marca una diferencia en el sector pero mi sueldo también.

Por una parte, el primer artículo en el que me he fijado se centra en lo importante que es que los empleados, en este caso de un hotel, sean extremadamente simpáticos con el fin de que sean los mejores anfitriones. Y relaciona esta actitud con la formación que el empleado haya recibido. Coincido pero opino que, para este caso, la formación no es el único factor determinante. Sonreir  y ser amable en todo momento tiene un precio.

Al leer las «diez conductas de los anfitriones» propuestas en el artículo, me ha venido a la mente un post que escribí hace unos meses. Éste hablaba del trabajo emocional en el sector turístico y en éste se concluía que las empresas que son capaces de ofrecer mejores condiciones de trabajo, contratos estables, formación adecuada, mejores recursos técnicos y más autonomía, favorecían una experiencia laboral más positiva. Ésta se veía directamente reflejada en el nivel de satisfacción del cliente.

Lo que intento explicar es que no es fácil trabajar constantemente de cara al cliente. No es fácil despertar, cada día, de buen humor. Y tampoco es fácil reaccionar bien ante cualquier movimiento de un cliente.

La simultaneidad entre producción y consumo en el sector servicios, normalmente mediante interacciones “cara a cara”, requiere que los profesionales realicen sus tareas de una forma determinada, expresando ciertas emociones, manteniendo determinados niveles de empatía e identificando y manejando correctamente las emociones de la clientela.

Gran parte de estos profesionales no se sienten valorados suficientemente y, en algunas ocasiones, trabajan sometidos a pésimas condiciones: excesivos horarios, sueldos bajos, estacionalidad y escasa valoración social.

Tal vez sea el momento de comenzar a valorar este tipo de trabajos que, además, forman parte del primer contacto con el cliente y, por tanto, la primera impresión del mismo. No debemos olvidar que si conseguimos que el empleado esté contento, el turista también lo estará.

Formación continua para ganar competitividad.

Por otra parte y centrándome en el segundo artículo seleccionado, acaba de abrirse la convocatoria de Anfitriones Turismo que no será cerrada hasta el próximo 15 de septiembre. Esta convocatoria está enfocada a profesionales del sector turístico que quieran seguir formándose y aprendiendo nuevas técnicas de promoción de destino y de mejora de atención al cliente. Cualquier persona que se encuentre en activo y trabajando en una empresa perteneciente al sector, podrá postular a los diversos módulos de este programa de forma totalmente gratuita. El programa se divide en 2 subprogramas:

  • Cultura del detalle.
    En este apartado y según la web del mismo programa, se pretende fomentar la calidad percibida por el turista mediante la mejora de la atención al cliente. Para ello se ha desarrollado una estrategia orientada a enriquecer la experiencia del turista que visita España, que fomente la cultura del detalle, la hospitalidad y el compromiso del trabajo bien hecho. Aquí podéis encontrar más información relativa los diversos módulos que se incluyen.
  • Destino en detalle.
    Según se explica también en la web de este programa, se busca mejorar la calidad percibida por el cliente desde el punto de vista del destino. Para ello, se han diseñado una serie de actuaciones que estimulen la adopción de buenas prácticas para la mejora integral de los destinos turísticos, aprovechando su carácter y singularidad e incorporando actuaciones que fomenten la sostenibilidad y accesibilidad de los mismos. En este enlace se pueden encontrar los módulos en los que está compuesto el programa y se puede descargar el formulario de inscripción que hay que entregar entre el 2 y 15 de septiembre a la dirección de correo electrónico que se indica en el mismo.

Ya para finalizar, se concluye de todo lo dicho que la formación es determinante para realizar bien nuestro trabajo y ser así más competitivos. Pero también se necesita un esfuerzo para que esta formación sea valorada y reconocida. Aun queda trabajo en este ámbito a pesar de que el sector turístico sea uno de los sectores más influyentes del país.

Posted by 14/08/2013 Destacado, Turismo y algo más 5 Comments

Colegio Profesional de Titulados en Turismo, ¿es necesario?

En España, los turismólogos nos encontramos con un problema gravísimo a la hora de ejercer nuestra profesión: El gran intrusismo laboral que la caracteriza. Existe la creencia de que los puestos de trabajo a los que podemos acceder los titulados en turismo pueden ser realizados igual de bien por candidatos no formados en esta disciplina. Nada más lejos de la realidad, ¿verdad? La visión de un turismólogo no puede aportarla ningún otro profesional! Sin embargo, no es raro encontrar ofertas de empleo de recepcionista para las que se exija simplemente el graduado escolar, de director de hotel para el que se pida el grado en empresas preferentemente o para consultor turístico exigiendo cualquier grado.

Este problema del intrusismo es ocasionado por otros también muy importantes como es la falta de valoración de nuestros estudios o el desconocimiento de las aptitudes que adquirimos en nuestra titulación.

Todo ello se traduce en serias dificultades para los turismólogos para acceder a determinados puestos de trabajo, ascender de categoría dentro de las organizaciones turísticas o para desarrollarnos profesionalmente. Asimismo, esta situación del sector también tiene consecuencias negativas para los consumidores turísticos, puesto que el personal de una organización juega un papel muy importante en el grado de calidad de la misma.

¿Cómo podríamos paliar estos problemas con los que los profesionales del turismo tenemos que lidiar todos los días?

La solución que se me ocurre sería la creación de un Colegio Profesional de Titulados en Turismo.

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¿Qué conseguiríamos con un colegio profesional?

Según la legislación vigente que los regula, entre sus sus fines se encuentra “la defensa de los intereses profesionales de los colegiados y la protección de los intereses de los consumidores y usuarios de los servicios de sus colegiados”. Con esto daríamos solución a los dos problemas que planteamos:

  1. Se mejorarían las circunstancias laborales en las que nos encontramos los titulados en turismo paliando el gran intrusismo existente, dando a conocer nuestras aptitudes y conocimientos y evitando malas condiciones laborales.
  2. Con una mayor profesionalización se mejoraría la calidad turística en todos los subsectores, optimizando mejor los recursos e incrementando la competitividad de los destinos. También se mejoraría la percepción de la Marca España en el extranjero y nuestro país se asociaría con calidad turística, gran estrategia de competencia en el mercado.

¿A que no dejarías que en un juicio te defendiese alguien que no ha estudiado derecho? ¿No te echarías las manos a la cabeza si los edificios de tu ciudad fuesen diseñados por alguien que no hubiese estudiado arquitectura? Entonces, ¿por qué dejamos que nuestros destinos sean planificados y nuestras empresas turísticas sean dirigidas por gente que no ha estudiado turismo, cuando el turismo es una actividad económica tan importante?

Y vosotros, ¿qué opináis? ¿Estaríais a favor o en contra de un colegio profesional de titulados en turismo? ¿Es necesario?

Imagen: noticias.universia.es

 

Posted by 08/05/2013 Turismo e I+D+i 2 Comments

De la «s» de sangría a la «s» de sensaciones

sensacionesTras leer la documentación que me han facilitado los organizadores y profesores del máster que estoy cursando y debido al poco tiempo para asimilar todos los conceptos, he dedicado estas palabras a reflexionar sobre la temática que se plantea esta semana: la innovación. Por tanto, hoy aplicaré algunos de los conceptos aprendidos a la situación de la innovación en el sector que más conozco: el sector turístico.

Mi vida siempre ha ido ligada al sector turístico. Nací en Mallorca, una isla que vive del turismo. Decidí estudiar esta materia a fondo para mejorar, precisamente, los problemas que podía encontrarme día a día, como residente de un destino turístico.

Pronto me di cuenta de que este sector está compuesto por muchísimos factores a tener en cuenta y, por tanto, las posibilidades de innovar son elevadas y muy diversas.

Mallorca ha tenido la suerte o la desgracia de poderse beneficiar de un turismo muy agresivo con el entorno. En los años 60, se dio el primer boom turístico que permitió a muchos empresarios de la isla aprovechar la ocasión para hacer negocio. No se tuvo en cuenta las limitaciones del territorio y tampoco las consecuencias añadidas que un fenómeno tan brusco puede causar en la sociedad residente.

Los modelos de negocio que surgieron, no tenían planificación alguna. Se empezó a construir sin pensar en el largo plazo. Hoy, los empresarios se encuentran con productos obsoletos y poco competitivos. Los destinos turísticos emergentes están ganando cuota de mercado y nosotros nos estamos quedando atrás.

Ante este hecho, explicado a grandes rasgos, el sector turístico se ve obligado a buscar soluciones innovadoras. Ya son varias las empresas que están apostando por la innovación, por dar un cambio y volver a mostrarse competitivas en un mundo glocalizado.

Así, considero relevante conocer y analizar el entorno ya sea éste aplicado a la empresa o al sector a la que ésta pertenece. Hablando de turismo, se me hace inevitable no separar la empresa del sector al que pertenece. No se puede separar un establecimiento hotelero de la playa que tiene delante ni de los restaurantes que éste tiene a su alrededor.

En el caso que estoy comentando, el turismo de Mallorca y las empresas pertenecientes al mismo, optaron por una estrategia de liderazgo en costes, dejando de lado la diferenciación. Siempre se ha ofrecido un turismo de masas y de sol y playa, olvidando personalizar el producto y olvidando aprovechar todos los recursos que tiene la isla (más allá del sol y la playa).

La isla ha seguido un modelo basado en la «S» (sun, sex, sand, sea, sangría) que, poco a poco, se ha ido degradando tal y como explica Pere Salvà, un antiguo profesor mío de la UIB, en este artículo.

A mi modo de ver, se tendría que ir apostando por un modelo que se base en la diferenciación, sofisticación y segmentación. Tal modelo nos permitiría planificar una estrategia que darían frutos en el medio y largo plazo y no solo en el corto plazo, como sucede en el modelo de la «S».

Termino reconociendo que las empresas, al menos de Mallorca y pertenecientes a mi sector, necesitan un cambio de mentalidad urgente. Muchas de ellas son empresas familiares que se crearon en los años del boom turístico y que no han necesitado aplicar cambios en su forma de hacer las cosas. Ahora, en tiempos de crisis, se ven ahogadas y sin ningún tipo de training para aplicar cambios innovadores. Les está costando mucho reaccionar. Yo, a menudo y quizás suene un poco duro, las comparo con personas mayores: lentas, con dificultades para ver y entender los cambios, perdiendo capacidades y volviéndose poco competitivas.

Por último, confieso otro problema derivado de la falta de planificación, tanto de las empresas como de las iniciativas comunes público-privadas que se han ejecutado últimamente. A lo largo de estos años, hemos sido incapaces de almacenar el know-how que se ha ido generando. Mallorca y las Islas Baleares son referentes en muchos destinos turísticos emergentes. En muchas facultades de turismo de ámbito internacional, se estudia el “caso Mallorca” y nosotros no hemos sabido definir nuevos modelos y avanzar en esta materia. Desde mi punto de vista, es una tarea pendiente en la que, día a día, intento aportar mi granito de arena.

¿Cómo aporto mi granito de arena?

  • Gestionando y manteniendo un blog colaborativo especializado en turismo, tratando de contemplar todas las dimensiones de este sector. Obviamente estoy hablando de este blog, que comparto con otras compañeras con las cuales me siento orgullosa de haber formado equipo.
  • No parando de formarme y aprender: estudiar, leer, investigar, cuestionar.
  • Manteniendo y gestionando mi blog personal, donde trato, semana tras semana, de plasmar mi opinión personal del sector donde trabajo y aportar cualquier idea que crea que pueda beneficiarlo.

Finalmente, termino este post con un interrogante: ¿Cómo aportáis vosotros vuestro granito de arena? ¡Contadnos!

Imagen: www.bogasanluis.com

Posted by 11/03/2013 Turismo y sostenibilidad No Comments

El turismo industrial en Galicia.

Pazo de FaramelloEntendemos por turismo industrial al hecho de dar a conocer el patrimonio industrial, es decir, los restos de la cultura industrial de una zona; por ello se engloba dentro del turismo cultural. Es un turista que estando de vacaciones, aprovecha para visitar fábricas, industrias, talleres, molinos, astilleros, etc.

Este concepto se me hace curioso por un motivo. Cuando leemos “turismo industrial” se nos puede hacer raro, puede que incluso tengamos que meditar sobre la propia definición. Pero es algo que se hace desde siempre, de toda la vida. Visitas a molinos (restaurados o en ruinas), a fábricas de todo tipo, minas, centrales hidroeléctricas, astilleros, etc. ¿Quién no ha visitado algo de esto? Incluso eran las típicas excursiones a las que nos llevaban en la escuela. Será porque forman parte de nuestra cultura, nuestras raíces, nuestro ser. Entonces, ¿por qué no darlo a conocer a las personas que nos visitan, los turistas?

Hace unos meses, escribía mi primera reflexión sobre este producto turístico en mi blog Latexos de Turismo. A partir de ese momento estuve pendiente de la evolución en nuestra comunidad, y parece que realmente empieza a existir un interés por parte de la administración y entidades privadas. En Galicia, destaca el trabajo que se están haciendo desde la Diputación de Coruña relacionada con el turismo industrial: visitas guiadas, seminarios, conferencias, incluso el año 2014 Ferrol será la sede del V Congreso de Turismo Industrial Europeo. También es cierto, que se ven iniciativas puntuales en las otras provincias (o incluso en la misma) independientes: por ejemplo, las recientes noticias de la recuperación de la antigua Fábrica de Chocolate de Teimende para convertirla en Museo del chocolate en la provincia de Ourense; o el apoyo de la Xunta de Galicia a la rehabilitación de la Casa da Administración de Sargadelos en el municipio de Cervo, Lugo.

Recientemente, he descubierto también, una asociación sin ánimo de lucro de Galicia: BUXA que trabaja a favor del patrimonio industrial de la comunidad desde el año 2008. Me ha sorprendido la cantidad de información que tienen en su web; sorprendente base de datos. Creo que nos podemos pasar horas leyendo esa información. ¿Por qué no crear algo similar desde la administración?

Esperemos que a partir del Congreso de turismo industrial del 2014 se empiece a valorar realmente su importancia, se aúnen esfuerzos e iniciativas y se trabaje conjuntamente. Pues está claro que Galicia tiene un potencial enorme. Como decía una compañera, experta en el tema del turismo industrial,i Iria Caamaño, se necesita una gran inversión si queremos dejar las cosas bonitas, elegantes pero a veces no es necesario. ¿Acaso una fábrica en ruinas no tiene su encanto? Desde luego que sí. Curiosamente la pasada semana hemos estado visitando la primera fábrica de papel de Galicia, la Real Fábrica de papel do Faramello (1714) y hemos quedado impresionadas. Porque a pesar de que solamente se aprecia la estructura pues está rellena de tierra y decorada con unos jardines, es un lugar interesante. Porque te hace usar la imaginación: tienes que visualizar cómo sería realmente la construcción. Con unos paneles explicativos y algo acondicionada al visitante, ¿no sería suficiente para convertir esta “materia prima” en un producto turístico?

Lo de siempre. Hay que dar a conocer lo que tenemos; poner en valor nuestra cultura, nuestro patrimonio, nuestras raíces. Además, estamos hablando de un turismo responsable, ecológico, que respeta la naturaleza. Lo ideal, sería el trabajo conjunto de los distintos agentes del sector, posicionando el mismo concepto y colocando a Galicia en un referente europeo de este tipo de turismo. No hay que inventar nada, los recursos turísticos para el turismo industrial ya existen.  Nos están esperando…

 Imagen: Pazo de Faramello

Posted by 01/10/2012 Turismo y residente 2 Comments

El trabajo emocional en el sector servicios

Desde que realicé mi PFM, con el objetivo de conocer la influencia que podría tener el turismo en la educación de los jóvenes, me he acostumbrado a poner el foco de atención en el residente de un destino turístico. A veces, los estudios olvidan este aspecto y, para mi, es muy importante tenerlo en cuenta para completar la experiencia turística.

Esta semana, he leído un artículo titulado «Consecuencias del Trabajo Emocional en el Sector Turístico: ¿Riesgos Psicosociales o Salud Laboral?»,escrito por Carmen Ramis Palmer, M. Antonia Manassero Mas y Esther García Buades  (profesoras de la UIB) y publicado en la revista chilena Ciencia & Trabajo.

El artículo trata el trabajo emocional aplicado a las personas que trabajan en los servicios turísticos. El concepto de trabajo emocional fue acuñado por la socióloga Arlie Russell Hochschild, en 1983, mientras analizaba el trabajo de unas azafatas de vuelo. Observó que éstas pasaban gran parte de su jornada laboral atendiendo a los clientes y expresando emociones. Su trabajo requería un contacto directo con el cliente la mayor parte de la jornada laboral. Las azafatas no solo debían realizar tareas físicas o mentales, si no que también debían expresar y controlar sus emociones durante las interacciones que realizaban durante su jornada laboral, ya que así lo exigía el puesto.

Muchos empresarios, para evaluar el servicio prestado, se fijan en el nivel de satisfacción del turista. Cuando este nivel de satisfacción es bajo, el empresario lo atribuye a los empleados que están a primera línea del cliente sin tener en cuenta, muchas veces, las dificultades que conlleva un puesto de trabajo con tales características.

Hoy en día, el sector turístico se caracteriza por una abundante oferta, una fuerte competitividad, altas exigencias de calidad y un necesario control de costes. El empleado que trabaje en este sector atendiendo «cara a cara» al cliente debe adaptarse a estas características y, a la vez, debe controlar sus emociones en todo momento.

El trabajo emocional en el sector turístico presenta algunas características distintivas, como por ejemplo las interacciones habitualmente cortas, pautadas y poco intensas. El artículo concluye que cuanto más controla el empleado sus emociones, más eficaz, comprometido y profesional se siente. Y por tanto, se siente más seguro a la hora de realizar su trabajo.

Las empresas que son capaces de ofrecer mejores condiciones de trabajo, contratos estables, formación adecuada, mejores recursos técnicos y permiten más autonomía, favorecen una experiencia laboral más positiva. Ésta se ve directamente reflejada en el nivel de satisfacción del cliente del que hablábamos dos párrafos más arriba.

Lo que intento explicar es que no es fácil trabajar constantemente de cara al cliente. No es fácil despertar, cada día, de buen humor. Y tampoco es fácil reaccionar bien ante cualquier movimiento de un cliente.

La simultaneidad entre producción y consumo en el sector servicios, normalmente mediante interacciones «cara a cara», requiere de los profesionales que realicen sus tareas de una forma determinada, expresando ciertas emociones, manteniendo determinados niveles de empatía e identificando y manejando correctamente las emociones de la clientela.

Gran parte de estos profesionales no se sienten valorados suficientemente y, en algunas ocasiones, trabajan sometidos a pésimas condiciones: excesivos horarios, sueldos bajos, estacionalidad y escasa valoración social.

Tal vez sea el momento de comenzar a valorar este tipo de trabajos que, además, forman parte del primer contacto con el cliente y, por tanto, la primera impresión del mismo. No debemos olvidar que si conseguimos que el residente esté contento, el turista también lo estará.

Imagen: MyTangerineDreams