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Hoteles y personas: ¿Hablamos?

Hace unas semanas, leí un tuit al que no pude evitar contestar y así lo hice. La pregunta que se lanzó fue la siguiente: «¿Qué os gustaría que hiciera un hotel en redes sociales?». La pregunta la planteaba el director de social media de Palladium Hotel Group.

Los que nos dedicamos, entre otras cosas, a generar contenido para atraer a un público objetivo, a veces nos nublamos y la creatividad se esfuma. No es fácil generar, de forma diaria, contenido especializado y no lo es por varias razones.

Una de ellas es porque somos humanos y como tales, por nuestra cabeza rondan miles de cosas. Habrá días que seremos capaces de detectar y analizar un problema y proponer una solución y habrá otros días que no sabremos ni qué tema tratar. Y es que no siempre se pueden tener ideas buenas y no siempre estamos en plenas capacidades para desarrollarlas. Lo que vengo a decir es que no se trata de un trabajo mecánico ni en cadena y que requiere poner mucho de uno mismo, al menos a la hora de redactar. Yo siempre digo que en cada post que publico, siempre dejo un trocito de mí y así creo que debe ser.

Otra buena razón, sobre todo para los que generamos contenido para una empresa, tiene que ver con la dificultad añadida de compaginar los objetivos comerciales de la empresa con el sentido común que algunos de nosotros tratamos de aplicar en nuestros relatos. En mi caso, intento no olvidar que no somos más que personas aunque deambulemos por los canales de comunicación dando voz a la empresa que representamos. Eso no implica renunciar a dejar ese trocito de mi en cada  post o tuit que publica la empresa. No hay razón alguna para esconder que tras cada gramo de contenido hay una persona de carne y hueso y no una máquina que lo automatiza. Es más, es preferible que así sea ya que así la empresa se asegura de que hay un ser pensante capaz de razonar y argumentar cualquier tema que se plantee en el timeline de la misma empresa.

Volviendo a la cuestión inicial, me llamó mucho la atención ver lanzar esta pregunta al aire y, como dije al principio de este post, mi respuesta fue inevitable.

¿Qué me gustaría que hiciera un hotel en redes sociales?

Por suerte o por desgracia, gestiono varias cuentas de Twitter en las que me relaciono con profesionales del sector turístico, de los cuales muchos son trabajadores del subsector hotelero, subsector por el cual nunca he sentido una especial pasión pero en el que he descubierto, día a día, un sinfín de posibilidades.

Me encantó que alguien formulara esa pregunta porque vi la oportunidad de proponer cambios, y quizás soluciones, ante la detección de un problema más que común en la industria hotelera.

Muchos de los hoteles que han decidido abrir una cuenta en Twitter, utilizan ese canal únicamente para promocionar su hotel. De esta forma, quitando del programa algún concurso, su actividad en esta red social se convierte en un canal unidireccional con ausencia de diálogos y contenido que añada valor alguno.

Puedo hablar tanto desde el punto de vista de cliente como desde el punto de vista de proveedor. En mi rutina diaria me comunico con los hoteles para ambos motivos y, en ambas ocasiones, me resulta aburrido. Nunca me invitan a participar, pocas veces les interesa mi opinión más allá de que rellene sus encuestas de satisfacción e ignoran lo que sucede en su entorno. Solo atraigo su atención en el caso de que lance alguna crítica que dañe lo que ellos llaman reputación y, a veces, ni eso.

Ante la pregunta formulada en el tuit protagonista de este post, mi respuesta es la siguiente:

1. PERSONAS. Un hotel está compuesto por personas y sus clientes, obviamente, también lo son. Esta simple afirmación es directamente uno de los puntos de donde partir. Háblenme como persona que soy, no me traten como una consumidora mecánica.
2. SERVICIOS. Un hotel ofrece servicios. Yo, como cliente, no puedo tocar ni probar el producto que pretendo contratar. Tengo que arriesgarme y fiarme, pagar por adelantado y convencerme de la compra realizada mientras la estoy consumiendo. No necesito que me hable, únicamente, de ofertas especiales de San Valentín, puentes o escapadas de fin de semana. Necesito saber que la opción de pasar unos días en su hotel es la mejor opción de acuerdo a mis necesidades y, para ello, necesito que añada valor.
3. INFORMACIÓN. Un hotel no suele ser el motivo del viaje. No olvide que, normalmente, el motivo de que pernocte en un hotel no es el hotel en sí, sino el destino o el evento que hace que me traslade a otro lugar en el que no tengo donde dormir. Por tanto, cuénteme si su hotel está ubicado en una zona que me interese y si hay algún atractivo en esa zona que pueda enriquecer mi viaje.
4. COMUNICACIÓN. Para que yo, como usuaria de Twitter, siga a una empresa ésta debe destacar por algo y diferenciarse del resto. Soy mucho más exigente con los perfiles de empresas que con los de personas, de carne y hueso y con nombre y apellido. Por tanto, las empresas deben trabajar duro para conseguir seguidores y más aun para conservarlos. Eso requiere diálogo y mucha constancia.

En definitiva, lo que trato de decir es que hay que aprovechar las oportunidades que nos brindan las nuevas tecnologías pero hay que saber hacerlo bien. Cada herramienta sirve para conseguir objetivos diferentes. En este caso, no he querido ni pronunciar Facebook u otras redes sociales pero si algún día lo hago, posiblemente proponga acciones diferentes para cada caso.

En la vida, a veces, no hace falta hacer mucho más que aplicar el sentido común. Lo mismo sucede en las redes sociales. Eso sí, si representamos a una empresa hay que ser mucho más cauteloso y marcar una estrategia que defina la actitud que va a tener la misma al mostrarse al mundo.

Será, por tanto, necesario que la empresa defina su propia identidad, determinando ciertos rasgos de singularidad que la hagan única o al menos que le permita diferenciarse del resto. Y por último aunque no menos importante, cualquier canal de comunicación debe ir más allá de un bombardeo de información, tienen que existir relaciones recíprocas.

En el caso de Twitter, se debe aprovechar la espontaneidad a la que invita y el dinamismo que exige. Twitter es pregunta y es respuesta, es diálogo y es comunicación.

¿Y a vosotros, qué os gustaría que hiciera un hotel en las redes sociales?